Индивидуальный подход и вежливость: микрофинансовые организации изменили методы работы

Эксперты обсудили тему «Точка роста и развития МФО. Клиентский сервис».

Фото: Галина ПОНОМАРЁВА. Перейти в Фотобанк КП

В последние годы клиентский сервис микрофинансовых организаций (МФО) меняется. Эксперты придумывают новые каналы развития и оптимизации для удобства заказчиков и хорошей репутации компании. На круглом столе в «Комсомольской правде», посвященном точкам роста и развитию компаний, руководители МФО обсудили вопросы лояльности, новые подходы в общении и внедрение современных технологий.

ПРОРАБОТКА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

Специалисты поделились, какие стандарты вкладывают в понятие клиентского сервиса. Как рассказал руководитель департамента клиентской поддержки МФК «Лайм-Займ» Артем Павлов, это последовательность действий, направленных на повышение удовлетворенности клиента. Важно соблюдать уровень доверия между человеком и организацией, выполнять все обещания. Однако каждая компания разрабатывает собственный индивидуальный подход.

Руководитель департамента клиентской поддержки МФК «Лайм-Займ» Артем Павлов.

Фото: Галина ПОНОМАРЁВА. Перейти в Фотобанк КП

- Мы в работе опираемся на международные стандарты, практики, лучшие на рынке и в отрасли. Используем весь пул KPI. Мне гораздо ближе понимание, что это выполнение обещаний, которые компания формулирует клиенту как официальную оферту, - сказал он.

Руководитель управления клиентским сервисом МКК «Академическая» («ВебЗайм») Вера Петина добавила, что сервис - не только стандарты и метрики, но и корпоративная культура, уровень счастья сотрудников. Человек с хорошим настроением располагает к себе. Клиенты сами признаются, какие нововведения им нравятся, а какие вызывают отторжение. Все отзывы и жалобы прорабатываются с клиентом лично.

Руководитель управления клиентским сервисом МКК «Академическая» («ВебЗайм») Вера Петина.

Фото: Галина ПОНОМАРЁВА. Перейти в Фотобанк КП

Компании выбирают различные стратегии общения. Одни оптимизируют издержки и оставляют бесплатными только самые необходимые услуги. Другие совершенствуют конкретные продукты и сосредотачивают внимание на них. Третьи улучшают клиентский опыт и поддерживают активный диалог, считает коммерческий директор МФК «Саммит» («ДоброЗайм») Елена Малышева.

Коммерческий директор МФК «Саммит» («ДоброЗайм») Елена Малышева. Фото: Личный архив Елены Малышевой.

- Мы приняли решение оставить кол-центр, а не решать вопросы в чате. Менеджер общается с абонентом лично в мессенджере или голосом. Каждый получает разъяснительное письмо о том, какими преимуществами он может воспользоваться. Главное для нас - это люди. У них должен быть выбор: сколько раз в месяц возвращать долг, какой суммой, - говорит она.

Управляющий директор сервиса займов под залог Caranga (МКК «Онлайнер») Аркадий Бакушкин подчеркнул, что при взыскании долгов важна вежливость. Но в то же время запросы следует формулировать четко и ставить перед неплательщиками конкретные задачи. К клиенту нужно найти индивидуальный подход, глубоко знать продукт и уметь решать сложные вопросы, даже если он пришел за консультацией, а не взять заем.

Управляющий директор сервиса займов под залог Caranga (МКК «Онлайнер») Аркадий Бакушкин.

Фото: Галина ПОНОМАРЁВА. Перейти в Фотобанк КП

Генеральный директор МКК «Мистер Кэш» Данил Шерстобитов рассказал о важности обратной связи. После возвращения средств у потребителя надо поинтересоваться об удобствах сервиса, разузнать отрицательные и положительные стороны.

- Клиенты повторно возвращаются за новыми услугами в 98% случаев, - объяснил он.

Генеральный директор МКК «Мистер Кэш» Данил Шерстобитов.

Фото: Галина ПОНОМАРЁВА. Перейти в Фотобанк КП

После беседы сотрудники улучшают обслуживание, число недовольных посетителей сводится к нулю.

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ ПОВЫШАЕТ ДОВЕРИЕ

Важную роль играют в том числе разговоры с отделом взыскания. В стране уже поднимался вопрос о публичности поведенческого надзора. Как объяснил руководитель управления сопровождения основной деятельности и взаимодействия с госорганами МФК «Джой Мани» Валерий Нечаев, компания в этом случае должна будет публично раскрыть количество поступивших жалоб в органы государственной власти. Таким образом, клиент, заходя на официальный сайт МФО, увидит всю информацию.

Руководитель управления сопровождения основной деятельности и взаимодействия с госорганами МФК «Джой Мани» Валерий Нечаев.

Фото: Галина ПОНОМАРЁВА. Перейти в Фотобанк КП

- Компания не сможет занизить показатели. В случае, если на уровне коллекторов отработали плохо, потребителям финансовой услуги это будет видно. Сразу ясно, кто принял решение уйти в сторону клиентоориентированности, а кто остался на уровне прошлых лет. Но таких, я надеюсь, у нас все меньше, - считает Валерий Нечаев.

В 2021 году Банк России провел опрос среди 3800 человек. У респондентов спрашивали об отношении к МФО. На тот момент ответы показали невысокий уровень доверия. Как объясняет руководитель управления Compliance МКК «Академическая» («ВебЗайм») Кристина Куксова, с тех времен многое стало иначе. Пандемия, СВО, изменения в законодательстве повлияли на клиентский сервис. По ее словам, если опрос повторить в 2024 году, степень доверия повысится.

Руководитель управления Compliance МКК «Академическая» («ВебЗайм») Кристина Куксова.

Фото: Галина ПОНОМАРЁВА. Перейти в Фотобанк КП

ЦИФРОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ И АФЕРИСТЫ

Одной из актуальных тем стало обсуждение мошенничества и методов защиты клиентов. Иногда займы берут мошенники по паспортным данным рандомного человека, а он остается должен круглую сумму. Компании пользуются сервисами, которые проверяют, действительно ли человека обманули или он просто не хочет возвращать деньги. Специалисты советуют периодически проверять кредитную историю и, если там обнаружится задолженность, которой не должно быть, обращаться в финансовую организацию.

В завершение дискуссии эксперты обсудили роль искусственного интеллекта в отрасли.

- В ближайшие 3 года проникновение нейросетевых ботов в сферу клиентского сервиса может достичь 60%. Они помогут с простыми запросами, освобождая время для операторов, которые будут заниматься более сложными случаями, - отметил Артем Павлов.

Однако Вера Петина выразила сомнения по поводу полного замещения операторов ботами:

- Во время кризисных ситуаций, как показали события 2022 года, клиентам нужна человеческая поддержка. Роботы не могут дать тот уровень эмоциональной вовлеченности, который необходим в стрессовых ситуациях.

Председатель совета Саморегулируемой организации «МиР» Эльман Мехтиев. Фото: Личный архив Эльмана Мехтиева

Председатель совета Саморегулируемой организации «МиР» Эльман Мехтиев считает, что точки роста микрофинансового рынка можно разделить на несколько ключевых направлений. Во-первых, это доступность для населения, которое остается вне зоны интересов традиционных банков. Развитие цифровых технологий, особенно в условиях пандемии, значительно расширило область, позволяя предоставлять услуги онлайн, вне зависимости от географического положения клиента. Во-вторых, работа с клиентами требует большего доверия к МФО: люди все еще относятся к ним скептически. Но большой поток пользователей говорит о потенциале дальнейшего роста услуг. Использование аватаров и цифровых помощников становится новым вызовом для отрасли. Это требует пересмотра подходов к взаимодействию с клиентами и внедрения инновационных решений.