«Вытащил косточку от бюстгальтера - 10000 рублей»: как мастера по ремонту стиральных машинок дурят клиентов
Мастера используют множество уловок, чтобы обмануть клиентов.
Фото: Татьяна СОЛОВОВА
«Хочешь стабильно зарабатывать более 90 000 рублей в месяц? Хочешь освоить новую профессию? Услуги мастера по ремонту бытовой техники будут востребованы всегда!» Именно такое объявление в интернете увидел 34-летний житель Новосибирска Антон. Раньше он был военным, теперь ищет новую профессию. В компании предложили обучение, вот он и согласился изменить жизнь. Правда, проработал на новом месте недолго - слишком уж грязными ему показались способы заработка. Антон плюется: не ремонт, а дурилово клиентов. Прайса нет, а главный принцип - содрать с заказчика больше денег. Ремонтников натаскивают не хуже телефонных мошенников. Об обратной стороне профессии Антон согласился рассказать нашим читателям.
«ЧЕМ БОЛЬШЕ, ТЕМ ЛУЧШЕ»
- Вакансию «ученик мастера по ремонту стиральных машин» я нашел на сайте объявлений. Зарплата - сказка. Компания готова была платить от 80 000 до 150 000 рублей. При этом еще и бесплатное обучение предоставляли. Я отправил резюме, меня пригласили в офис на улице Семьи Шамшиных. Девочка из отдела кадров сразу сказала: «Берем». Обучение длилось всего три дня. Погружения в теорию не было - просто на практике показали самые распространенные случаи поломки стиральных машин. Сказали: «Если что-то непонятное встретишь, вези машинку на базу».
Я тогда еще спросил наставника, как рассчитывать людей. В ответ услышал: «Прайс есть, но зачем? Чем больше возьмешь, тем лучше». Я намек понял, но тогда еще не знал, с чем предстоит столкнуться.
То, что нельзя делать с клиентом. Фото: предоставлено Антоном
В конце обучения нам выдали тот самый прайс, а в довесок к нему - правила поведения с клиентами. Это 32 заповеди, и они вовсе не о вежливости. Суть их в том, чтобы обобрать клиента до ниточки. Называть круглую сумму нельзя: только 5660 или, например, 8490 рублей. Фразу «Я не знаю» надо вычеркнуть из лексикона - вместо нее предлагается говорить: «Интересный случай. Сейчас разберемся». Мой любимый пункт: «Нельзя думать, что ты обманываешь клиента. Надо думать: «Я пришел помочь решить проблему человека. Да, за деньги». Окончательно все стало ясно, когда прочитал пункт под номером 20 «Запрещено говорить клиенту, что его техника рабочая и чинить ее не нужно».
Все заточено на то, чтобы клиент увидел перед собой делового, знающего мастера, который и объяснит все досконально, и разберет машинку тут же, и провозится полдня. Важна не работа, а демонстрация работы. Внушишь человеку, что ты супергерой, который только что спас весь дом от потопа и просто восстановил полудохлую технику до практически нового состояния - тогда он и будет готов заплатить тебе десятку, а может, и всю пятнашку. И пофиг, что ты только косточку от бюстгальтера вытащил или систему забора воды промыл. Но все это я понял чуть позже…
«ВАМ НУЖНО МОДУЛЬ ВЫГУЛЯТЬ»
- Итак, мой первый рабочий день. Я вооружился инструментами до зубов. Встали с ребятами перед начальством, тут-то и началось настоящее обучение. Ощущение было, что он - тренер, а мы - футбольная команда, которая выходит на поле, чтобы сразиться с суровым соперником. Нас реально пытались зарядить.
«Помните, чем дольше вы говорите с человеком, тем больше он вам заплатит. Разжевывайте все досконально. Проблемы нет - выдумайте. Больше возьмете - больший процент получите. Вперед! В бой!» - вещал начальник.
У компании был прайс, но его можно было не соблюдать. Фото: предоставлено Антоном
Клиенты находили нас очень просто. На разных сайтах было размещено два типа объявлений. Первое - официальное, от лица фирмы. Второе - как от частников. В 90% случаев люди выбирали второй вариант, надеясь сэкономить. Но сделать это им, конечно, не удавалось.
В день у каждого было по 4 - 5 заявок на человека. Всего в офисе нас 25 человек. И вот все соревновались, кто лучше и больше обдурит покупателя. Помните наставление: «Проблемы нет - выдумайте»? Благодаря этому и получилось срубить куш. Как это происходит? Одна из фишечек - «выгулять модуль». Работает она так: мастер выясняет, в чем суть поломки. Допустим, она незначительная. Тогда он ко всему прочему говорит клиенту, что у него сломан и модуль стиральной машинки. Это самая главная деталь, которая руководит всем процессом. Модуль снимают, забирают и возят полдня с собой в машине. Привозят обратно якобы отремонтированный и плюсом к прошлой поломке накидывают ценник. Лишняя трешка бонусом для мастера.
Вообще, средний чек должен быть не менее 4500 рублей - это тоже прописано в правилах.
Один вызов - и больше 10000 рублей в кармане. Фото: предоставлено Антоном.
ВРЕМЯ - ДЕНЬГИ
- Из чего складывалась моя зарплата? Она зависела от того, сколько я содрал с клиента. Например, если я заработал до 5000 рублей, то получаю 30%, от 5000 до 10 000 рублей - 40%, а сверх 10 000 рублей - 50% от суммы чека. Это все проценты, которые зависят от «продаж», есть еще гарантированные 15% с выезда. Помните поговорку «Время - деньги»? У нас это работало следующим образом: чем дольше я сижу и ковыряюсь, тем больше могу просить с клиента.
К примеру, я приезжаю на заказ, и сумма выходит 5300 рублей, из них 600 рублей ушло на запчасти. Дальше - простая математика: отнимаем от суммы стоимость деталей и получаем чистыми 4700 рублей. От этих денег я себе забираю 30% от «продаж» плюс еще 15% на руки. Остальное забирает компания.
С каждого чека был процент. Фото: предоставлено Антоном
Есть еще три вида оплаты, такая нецветная радуга: белая, серая и черная. С первой все элементарно. Пришел, увидел, назвал цену. Черная - все отремонтировал и назвал сумму в конце. Ну и серая. Сначала мастер называет разбег стоимости ремонта, и там уже есть выбор, какую сумму поставить по итогу. Серый вариант - самый выгодный: так клиент предупрежден о возможной дороговизне, а видя твое пыхтение, сопение, мелькание инструментов, заинтересованный взгляд и вежливость, смиряется с тем, что заплатить по максималке все-таки придется.
Для мотивации сотрудников был создан специальный чат в Телеграме. Администраторы каждый день писали туда имена лучших работников за день. Например, Иван Иванов сделал за выезд 10 000 рублей чистыми, обдурив пенсионерку. Ну какой молодец! И обязательно указывали услуги, которые сделали из Ваньки героя. Мол, он и сливной шланг заменил, и насос отремонтировал. А частенько бывало, что мастер и не чинил ничего, а десяточку заработал. Вот так!
Мотивация для сотрудников. Фото: предоставлено Антоном.
Вот запись, например: «Степан Степанов. Ремонт модуля. Чистыми - 10 200. Красавчик. Так держать. Отличная работа!» По прайсу промывка стоит 3000 рублей. Или: «Достал косточку из сливного шланга. Чистыми - 10 000 рублей. Красавчик. Так держать. Отличная работа. Заявка закрыта на месте». Как вам такое за косточку от бюстгальтера?
ЗА ДВЕ НЕДЕЛИ - 8000
- Каждый день я боролся с совестью. Мне стыдно было задирать ценник, но взялся за гуж - не говори, что не дюж. Обучение прошел все-таки. Нашел для себя компромисс: называл минимальную сумму оплаты плюс накидывал сверху пару тысяч. Люди, ничего в этом не понимающие, ведутся, не возмущаются.
С коллегами старался сильно не общаться. Многие из них работали давно и научились, так сказать, находить подход к клиентам. Разводили их на космические суммы. У меня это в голове не укладывалось. Это же обман чистой воды.
Одна «процедура» - и больше 10 000 рублей в кармане. Фото: предоставлено Антоном
Один раз меня отправили в Нижнюю Ельцовку. Приезжаю, а там барак. В нем живет женщина с пятью детьми. Мы с ней и разговорились по душам. Оказалось, муж у нее пьет, деньги забирает. Воды в доме нет, женщина носила ее с колонки.
Машинку я разобрал - в ней сгорел модуль, потому что она купила уже подержанную. Сгорело все настолько, что чинить уже не имело смысла. Мне их стало жалко, и я посоветовал купить новую стиралку. Взял только 200 рублей за бензин, потому что ехать далеко.
Я уволился через две недели после работы. Чистыми у меня вышло всего 8000 рублей. Немного, но больше дурить людей мне не хотелось.
Так что, выбирая мастера по ремонту своей машинки, обращайтесь лучше к проверенным спецам, спрашивайте совет у знакомых. Может быть, так удастся починить машинку, а не просто разобрать и собрать заново.
КОММЕНТАРИЙ ЮРИСТА
КП-Новосибирск обратилась за комментарием к юристу Юлии Лазаревой. Она объяснила, как клиентам лучше действовать с ремонтниками.
- Мастер в соответствии с нормами действующего законодательства обязан согласовать с клиентом стоимость ремонта техники до того, как приступит к ремонту. Клиент не обязан оплачивать ту работу, которая не была согласована заранее. Если мастер по ремонту техники не сообщает клиенту стоимость ремонта заранее, это непредоставление информации и нарушение статьи 10 закона «О защите прав потребителей», - говорит Юлия.
По словам юриста, если стоимость ремонта нельзя определить сразу, мастер обязан предоставить информацию о том, сколько стоит диагностика, а потом все равно согласовать стоимость ремонта до устранения неполадок.
- Мастер может назвать максимальную стоимость - это тоже допустимо, если клиент согласен. За невыполнение требований закона «О защите прав потребителей» может быть возложен штраф по статье 14.8 КоАП РФ. Мой совет: не передавайте мастеру деньги без подтверждающих документов о приеме денег. Требуйте квитанцию и чек об оплате работы. Но лучшей гарантией будет заключенный в письменной форме договор об оказании услуг, - уточняет юрист.
Если учесть тот факт, что модуль не ремонтировали, то это уже мошенничество.
- Статья 159 УК РФ. Доказать это могут только следственные органы. Если вы понимаете, что вас обманывают, пишите заявление в полицию. Технику должны будут отдать на экспертизу, которая докажет, что никакой замены детали не было или же ремонта не производилось, - добавляет Юлия.
К ЧИТАТЕЛЯМ
Если вы стали очевидцем ЧП или чего-то необычного, сообщите об этом в редакцию:
Редакция: (383) 289-91-00
Viber/WhatsApp: 8-923-145-11-03
Почта: kp.nsk@phkp.ru