«Уралсиб»: Опыт работы в период самоизоляции - положительный

Фото предоставлено пресс-службой ПАО «БАНК УРАЛСИБ».

Пандемия коронавируса изменила многие сферы нашей жизни, перестроив привычный уклад и заставив многие компании пересмотреть формат взаимодействия с клиентами. Банковский сектор не стал исключением.

Представители руководства банка «Уралсиб» на онлайн-встрече с журналистами Сибири рассказали, как банк сегодня взаимодействует с клиентами, что в этом взаимодействии уже потеряло актуальность, а что, наоборот, выходит на первый план.

Перестроиться за две недели

Прежде всего, необходимо было перестроить работу самого банка, на что ушло всего около двух недель. Уже к концу марта «Уралсиб» был готов к работе в новых условиях. На «удаленку» ушла практически треть персонала большого федерального банка – порядка 3 тысяч сотрудников.

- Сам по себе удаленный режим работы не был чем-то абсолютно новым для банка, а все меры по обеспечению сохранности информации, коммерческих и персональных данных уже были разработаны раньше. Но в новых условиях нужно было масштабировать эту практику, - рассказал председатель правления ПАО «БАНК УРАЛСИБ» Константин Бобров.

Константин Бобров, председатель правления ПАО «БАНК УРАЛСИБ», Москва. Фото предоставлено пресс-службой ПАО «БАНК УРАЛСИБ».

Оценил глава банка и готовность к пандемии банковского сектора в целом - с точки зрения наличия ресурсов, отметив, что сегодня банковская система обладает гораздо большим запасом и капитала, и ликвидности, чем несколько лет назад.

Главное – поддержка клиентов

Банк не только быстро перестроил работу, но и разработал целый комплекс мер поддержки для своих клиентов. Самыми востребованными из них стали удаленные услуги и сервисы, программы реструктуризации кредитной задолженности - как для розничных клиентов, так и для предпринимателей, а также информационная поддержка со стороны банка.

При этом в плане реструктуризации задолженности банк как выступал провайдером государственной программы в рамках федерального закона 106-ФЗ, так и предлагал собственные программы. Как отметил Константин Бобров, всего с конца марта в банк за реструктуризацией обратилось 12 тысяч розничных клиентов, из них более 5 тысяч - за кредитными каникулами по 106-ФЗ. Процент одобрения составил около 50% по всем обращениям клиентов. С аналогичными заявлениями обращается и малый бизнес, от представителей которого в банк поступило порядка 400 заявок, из них было одобрено 98% - около трети из них вышли на кредитные каникулы по 106 – ФЗ, остальные прошли по собственной программе реструктуризации банка.

- При выработке мер поддержки и вариантов реструктуризации мы находимся в диалоге с клиентами.Здесь важно именно живое общение. Ведь именно сотрудники, а не робот подбирают наиболее оптимальную программу, предоставляя клиентам возможность выбора того или иного алгоритма, - рассказывает управляющий Сибирским филиалом ПАО «БАНК УРАЛСИБ» Александр Сорокин. – На этом стыке рождается оптимальное решение и для клиента, и для банка.

Александр Сорокин, управляющий Сибирским филиалом ПАО «БАНК УРАЛСИБ». Фото предоставлено пресс-службой ПАО «БАНК УРАЛСИБ».

Клиенты уходят в онлайн

В период пандемии от банка потребовалось серьезное расширение информационного взаимодействия с клиентами.

Количество звонков в колл-центры в период самоизоляции увеличилось вдвое. Чаще всего клиенты обращались с вопросами о реструктуризации задолженности, получения мер господдержки.

- Мы усилили работу колл-центров: перевели в отделы, консультирующие по реструктуризации, большую часть сотрудников, которые раньше занимались продажами, -рассказал Константин Бобров.

В этот период наиболее востребованными у клиентов стали дистанционные сервисы – в «Уралсибе» отмечают серьезное увеличение транзакций в мобильном банке.

При этом отмечается достаточно большой разброс по видам платежей.Повышенным спросом в мобильном банке пользовались услуги аптек, покупка книг, в два раза выросли расходы в категории услуг «Дом, ремонт». Естественно, снизился спрос, по некоторым категориям — на 90-100%, на кино, ювелирные украшения, отели, авиабилеты.

Фото предоставлено пресс-службой ПАО «БАНК УРАЛСИБ».

- Время покажет, состоялся ли действительно переход на мобильный банк, или это просто временное изменение поведенческой модели, связанное с ограничениями доступа к другим форматам банковского обслуживания, - отметил председатель правления банка.

При этом банк постарался расширить возможности дистанционных сервисов как для розничных клиентов, так и для малого бизнеса – чтобы максимальное количество операций можно было проводить в Интернет-банке или мобильном приложении.

Востребованными в этот период оказалась также и доставка банковских продуктов на дом. Так, например, заказать дистанционно и получить с курьером можно один из наиболее популярных продуктов банка – карту «Прибыль» с возможностью получения кэшбэка и начислением процентов на остаток средств на счете.

А для предпринимателей еще более удобной стала услуга предоставления бесплатного такси для открытия счета в банке.

Помочь тем, кому трудно

Помощь от банка «Уралсиб» получили и социальные учреждения, к примеру, давние партнеры банка на территории Сибири – медицинские учреждения, которые оказались на передовой линии борьбы с коронавирусом. Это Кемеровская городская детской клиническая больница №1, Юргинская городская больница и Осинниковская городская больница. Поддержка оказывалась в рамках программы банка «Помоги врачам», которая действовала в разных регионах страны.

Фото предоставлено пресс-службой ПАО «БАНК УРАЛСИБ».

Кроме того, поддержку получила средняя общеобразовательная школа № 1 города Новосибирска. В мае 30 учеников получили компьютеры для возможности учиться и осваивать школьную программу дома дистанционно. Сама школа получила финансовую помощь на обновление материально-технической базы.

Положительный опыт

Сегодня карантинные меры постепенно ослабляются, и банк возвращается к привычному для себя и клиентов графику работы. Оценивая опыт и результаты работы банков в период пандемии, а также дальнейшие перспективы развития банковского сектора, Константин Бобров говорит, что делать выводы и прогнозы можно будет примерно через месяц после отмены карантинных мероприятий. Однако, в «Уралсибе» уже сейчас в целом оценивают опыт изменений и адаптации бизнеса к новым условиям как положительный, и намерены применять его в последующей работе.