АО «РЭС» внедряет роботизированный центр поддержки клиентов

Фото предоставлено пресс-службой АО «РЭС».

Интеграция средств связи и каналов коммуникаций, поддержка клиентов в реальном времени, создание максимально удобных и эффективных условий обслуживания - вот критерии качественного клиентского сервиса, которые стремятся внедрять на системообразующем электросетевом предприятии энергосистемы Новосибирской области - в Акционерном обществе «Региональные электрические сети». В том числе такой подход реализуется за счет удовлетворения требований отраслевых стандартов в части телефонного обслуживания потребителей услуг сетевых организаций.

С этой целью в АО «РЭС» реализуется проект по внедрению роботизированного центра обработки телефонных обращений потребителей (РЦОТ). На данный момент специалистами Общества, работающими над реализацией проекта, выполнен ряд технологических и организационных мероприятий, таких как:

• разработка и настройка автоматизированного приема звонка;

• разработка и настройка механизма распознавания голоса абонента;

• разработка механизмов сохранения информации об обращениях;

• оценка физического объема телефонных звонков в адрес компании с учетом робота-оператора;

• оценка надежности каналов телефонной связи.

Фото предоставлено пресс-службой АО «РЭС».

Помимо этого выполнены и находятся в процессе выполнения ряд других работ, направленных на повышение функциональности, удобства и надежности роботизированного центра обработки телефонных обращений потребителей.

Итогом реализации всего масштабного проекта станет запуск ориентированного на абонентов города Новосибирска и Новосибирской области комплекса взаимосвязанных сервисов автоматизированного приема звонков, распознавания голоса абонента с сохранением информации об обращениях, интеграцией с базой данных предприятия для формирования в будущей перспективе автоматизированного ответа абоненту по различным интересующим вопросам.

Что касается практической пользы от внедрения данного комплекса (РЦОТ) для жителей региона, она очевидна - появляется возможность единовременного оперативного приема большего количества обращений и, следовательно, более быстрого и качественного решения обозначенных в обращениях вопросов.

На данный момент в рамках роботизированного комплекса внедрен наиболее важный сервис по приему обращений абонентов об отключениях электроэнергии. Роботизированный комплекс находится в опытной эксплуатации в оперативно-диспетчерской службе филиала АО «РЭС» «Новосибирские городские электрические сети». За сравнительно небольшой период тестирования при помощи робота-оператора обработано уже порядка 40 тысяч телефонных обращений потребителей.

Фото предоставлено пресс-службой АО «РЭС».

Механизм работы РЦОТ на практике упрощенно выглядит следующим образом.

1. Звонок абонента поступает на АТС, где потребителю предлагается сказать адрес, по которому отключено электричество.

2. Адрес мгновенно верифицируется и попадает на веб-сервер, где его видит диспетчер.

3. Интерактивный картографический интерфейс отображения информации об отключениях позволяет диспетчеру наглядно увидеть отключенный участок сетей и принять меры оперативного реагирования.

Несомненным преимуществом для абонентов является то, что с помощью роботизированного комплекса компания сможет принять и зарегистрировать намного большее количество звонков абонентов, чем это ранее могли сделать сотрудники оперативно-диспетчерской службы предприятия.

Внедрение данного клиентского сервиса является одним из приоритетных направлений для электросетевого предприятия, ведь доверие клиентов - очень важный показатель эффективности и качества производственной деятельности АО «РЭС».