2018-12-06T01:00:01+03:00

Лучше всех: В Новосибирске нашли салоны сотовой связи с самыми приветливыми и умными продавцами

На первом месте независимого аудита оказался «Билайн», а привычную «большую четверку» потеснили местные ретейлеры
У «Билайна» по всем параметрам показатель 100 из 100%.У «Билайна» по всем параметрам показатель 100 из 100%.
Изменить размер текста:

Компания TelecomDaily провела первое в России масштабное исследование обслуживания в салонах сотовой связи. Эксперты нашли самых приветливых и умных продавцов и определили лучшие точки.

Пять вопросов и пять ответов

Оценивать сервис решили с помощью тайных покупателей.

- Выбиралось приблизительно одинаковое количество салонов по каждому ретейлеру. Все магазины расположены на центральных улицах, в крупнейших торговых центрах, а также в аэропортах и на вокзалах. Оценивались только основные, флагманские салоны. При этом стоимость товаров и услуг как показатель не учитывалась - эксперты решили, что она не влияет на сервис, поскольку сейчас везде более-менее одинаковая. В каждом городе специалисты затем проверяли анкеты. Велась фото-, а также аудиозапись, - говорит Наталья Рыжкова, выпускающий редактор ИАА TelecomDaily.

Покупатели оценивали каждый магазин по пяти пунктам, в каждом из которых, в свою очередь, было несколько различных вопросов. В Новосибирске локальных ретейлеров объединили в одну группу, в которую вошли iSota, Hello, «Ноу-Хау», «Телефон.ру».

- У них намного меньше торговых точек, но, несмотря на это, они показали очень хороший результат, - отметила эксперт.

Доступ к товару не дают

Первый параметр, который оценивали тайные покупатели, - это так называемая привлекательность, или, как говорят эксперты, «материальность»: форма торговой точки, ее площадь, оформление, интерьер и другие физические составляющие.

- Большое помещение, например, позволяет представить больше товаров. Практически все компании в Новосибирске по критерию «материальность» смотрятся очень достойно. У «Билайна» по всем параметрам показатель 100 из 100%, на втором месте - «Связной», на третьем - локальные ретейлеры, - рассказала Наталья Рыжкова.

Второй параметр - «надежность» - частично связан с «материальностью». Покупатели оценивали планировку торговой точки, качество мерчандайзинга, разнообразие ассортимента, доступность товара.

- По планировке показатели у всех ретейлеров приблизительно одинаковые - в пределах 80%. Самые низкие - по доступу к товару, - отметила эксперт. - И по «надежности», и по «материальности» первое место в итоге у «Билайна».

Большое помещение, например, позволяет представить больше товаров.

Большое помещение, например, позволяет представить больше товаров.

«Тариф не знаем»

Оценивали эксперты и такие параметры, как «отзывчивость», «убежденность» и «сочувствие». И по каждому из них самые высокие оценки получили торговые точки «Билайна».

- В «отзывчивости» покупатели обращали внимание на позиционирование продавца, своевременность реакции, качество работы кассы, скорость обслуживания. Самый большой разрыв в оценках был связан именно с поведением продавца, - подчеркнула специалист. - По своевременности реакции лидер - «Билайн» с показателем 100%, а на самом последнем месте - МТС (54%).

В «убежденности» оценивались культура общения и интонации продавца, выяснение потребностей клиента, знание товара и ассортимента. А также знание тарифов. На первый взгляд, кажется - что может быть проще? Но исследование показало, что у новосибирских ретейлеров сотовой связи больше всего пробелов именно в знании тарифов.

- На удивление самое проблемное место у всех продавцов - это знание тарифов. У специалистов «МегаФона» самый высокий показатель - 83%, у «Билайна» - 80%, - перечислила Наталья. - Самые низкие показатели у продавцов Tele2 (20%) и МТС (15%).

В категории «сочувствие», где оценивался индивидуальный подход к клиенту, соседство торговой точки и возможности, которые предоставляются клиенту, новосибирские ретейлеры показали приблизительно одинаковые цифры.

«Билайн» выиграл...

Эксперты собрали данные тайных покупателей, оценили их и проверили. Итог, как признаются сами авторы, неожиданный.

- Можно смело говорить, что в Новосибирске ощутимая разница между сетями, и впечатления у клиентов будут разные. «Билайн» выигрывает по всем параметрам, суммарный коэффициент - 91,8%, на втором месте - «Связной» (86,6%), на третьем - «МегаФон» (81,7%). Это зашкаливающие показатели. Уровень сотового ретейла в Новосибирске очень высокий. В некоторых городах на первом месте компании с показателем 76%, например, в Калининграде. Разрыв между последним местом, на котором находится Tele2 с показателем 77%, и «Билайном» достаточно большой, а по стране он в среднем около 10 пунктов, - подводит итоги Наталья. - Локальные ретейлеры при этом не занимают последнее место и опережают МТС и Tele2.

Представители компаний прокомментировали результаты исследования. Остался доволен своими сотрудниками Максим Зайков, территориальный управляющий Новосибирским кластером «ВымпелКом» («Билайн»).

- С начала этого года количество наших салонов выросло практически в два раза. В феноменальные сроки коллеги на всей территории России интегрировали порядка 1500 салонов «Евросети». Скорость такой интеграции, пожалуй, не имеет аналогов в мире. Мы не только переделывали салоны под себя, под свой дизайн и стандарты, но и занимались поиском и обучением персонала, чтобы покупатели, зайдя в салон, могли сразу оценить результаты нашей работы: комфортный, светлый интерьер, большой ассортимент гаджетов и аксессуаров к ним и, конечно же, сервис. Вопрос качества обслуживания в салонах занимает одну из главнейших позиций в нашей рабочей повестке: множество отделов компании помогают совершенствовать его изо дня в день. Важно, что те люди, которых мы подбираем для работы в рознице, сами заинтересованы в том, чтобы предоставить покупателям высокий сервис, а это уже 50% успеха. Сколько сегодня салонов должно быть у оператора связи? На наш взгляд, правильный ответ: достаточное. Достаточное, чтобы все желающие могли в шаговой или транспортной доступности посетить салон «Билайн». Я горжусь, что в некоторых городах Новосибирской области мы в этом году впервые открыли свои салоны. Теперь жители этих городов могут наравне с новосибирцами оценить наш уровень обслуживания,- поделился успехами территориальный управляющий Новосибирским кластером «ВымпелКом»(«Билайн») Максим Зайков.

Только цифры

Независимый аудит крупнейших розничных сетей мобильной связи России

5 критериев и 22 подкритерия

16 городов исследования

2 месяца тайные покупатели проверяли магазины

47 торговых точек проверено в Новосибирске

Еще больше материалов по теме: «Новости компаний»

Понравился материал?

Подпишитесь на ежедневную рассылку, чтобы не пропустить интересные материалы:

 
Читайте также