Новосибирцы задают самые сложные вопросы

Когда мы звоним в службу поддержки сотового оператора, даже не представляем, что эта милая девушка, которая только что подсказала, как подключить услугу, заблокировать сим-карту или узнать баланс, принимает в день от 200 до 250 звонков

Источник:kp.ru

Звонковый центр выглядит как большой офис с множеством рабочих мест.

Мы узнали самые интересные факты о работе звонкового центра европейского оператора мобильной связи Tele2.

Когда абонент Tele2 из Новосибирска звонит по номеру 611, трубку берут в Челябинске. Именно там находится звонковый центр, который обслуживает более 6 миллионов абонентов из Новосибирска, Челябинска, Кемерово, Омска, Томска и Ижевска. Это около 40% звонков от абонентов Tele2 в России.

80% звонков в службу поддержки Tele2 принимаются в течение 40 секунд

Почему при звонках в большинство других call-центров часто приходится ждать 5 - 10 минут? Оказывается, многие службы поддержки делят своих клиентов в зависимости от доходности для компании. Если одновременно звонит тот, кто купил товаров или услуг на рубль, и тот, кто на 10 рублей, - звонок второго примут сразу же. Если во время разговора с клиентом, приносящим 10 рублей, позвонит абонент, совершивший покупки на 5 рублей, последнего пропустят.

В Tele2 все абоненты равны. То есть из звонящих формируется живая очередь вне зависимости от того, сколько денег каждый из них приносит компании. Чтобы все абоненты ждали минимальное количество времени, специальная служба прогнозирует количество звонков в тот или иной период времени. А для того чтобы в каждый момент работало нужное количество людей, в звонковом центре существует несколько тысяч вариантов смен. Каждый оператор службы поддержки за смену принимает 200 - 250 звонков.

Разговорчивые сибиряки

Пять лет назад российский абонент обращался в звонковый центр в среднем пять раз в год, сейчас - один раз в год. Интересно, что дольше других с операторами разговаривают абоненты из Кемерово. Новосибирцы же славятся тем, что задают неординарные и специфические технические вопросы.

Жалоба как подарок

В Tele2 любую жалобу абонента принимают с благодарностью: ведь абонент потратил свое время, чтобы сообщить компании, что у нее что-то работает не так. Такая информация позволяет стать лучше. Интересная статистика: 85% людей перестают пользоваться услугами компании, если их жалоба не была решена должным образом; 76% продолжают пользоваться услугами компании, если их жалобы решаются быстро и эффективно. 90% жалоб служба поддержки Tele2 решает в течение 24 часов.