Сибиряки недовольны качеством продуктов, обуви и бытовой техники
В этом вопросе специалисты разбирались за круглым столом в пресс-центре «Комсомольской правды».
На что жалуются сибиряки?
- На качество каких товаров и услуг чаще всего жалуются жители города и области?
Тамара Гаврилова, главный специалист-эксперт отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Новосибирской области
Тамара Гаврилова:
- За 2011 год в Управление по вопросам защиты прав потребителей поступило более 800 обращений граждан. Касались они качества как оказываемых услуг, так и товаров. Если говорить об услугах, то на первом месте по количеству претензий и жалоб стоят услуги, предоставляемые кредитными организациями. Зачастую граждане недовольны и тем, как хозяйствующие субъекты исполняют взятые на себя обязательства. А если говорить о товарах народного потребления, то больше всего обращений связано с недостатками в технически сложных товарах бытового назначения. Чаще всего горожане недовольны качеством мобильных телефонов, мебелью, стиральными машинами, персональными компьютерами и другими электробытовыми приборами, используемыми для термической обработки продуктов. Много жалоб поступает и на качество обуви.
Юлия Гайворонская, начальник Испытательного центра ФБУ «Новосибирский ЦСМ»
Юлия Гайворонская:
- Сегодня горожане не меньше обеспокоены и качеством пищевых продуктов и бензина. К нам поступает большое количество просьб проверить эти товары.
- Как исправить ситуацию? Каким образом добиться того, чтобы число жалоб с каждым годом сокращалось? Что для этого нужно: перестроить свою работу производителям товаров и услуг или же потребителям проявлять больше терпения и понимания в некоторых вопросах?
Сергей Пантеев, руководитель отдела по работе с клиентами компании «БФК»
Сергей Пантеев:
- Думаю, над решением проблемы должны задуматься и те и другие. Конечно, в работе каждого предприятия может произойти какой-то сбой. Но уважающие себя компании, в том числе и БФК, стараются не доводить дело до судебного разбирательства, а решать проблему путем переговоров. Но, увы, на это согласны далеко не все потребители. Например, в нашей работе были случаи, когда заказчик требовал совершенно немыслимые суммы в качестве компенсации! Реальная стоимость заказа, например, 200 тысяч рублей, а заявленный размер компенсации - 1 миллион рублей. Тогда в дальнейшем вопрос решается в суде. Но такие случаи в нашей практике единичны.
Чтобы предоставлять товар, который отвечает требованиям потребителя, мы постоянно общаемся с нашими покупателями. После того как оказана услуга, проводим ежемесячный телефонный опрос, во время которого покупатели оценивают работу менеджеров, замерщиков и монтажников. И если есть какие-то серьезные нарекания, немедленно принимаются меры по их устранению. Думаю, это самый простой и действенный способ изучения мнений наших покупателей.
Вячеслав Романов, главный технолог лаборатории ИНВИТРО-Новосибирск
Вячеслав Романов:
- Сегодня имеются стандарты, определяющие, что такое качество. Все международные критерии адаптированы к российской действительности и работают. Есть такое понятие и в медицине, где качество услуг в большей мере зависит от профессионализма врача. Но чем больше услуг мы предоставляем, тем ближе медик к специалисту средней компетенции. И рано или поздно клиент начнет получать услугу среднего качества. Чтобы этого не допустить, нужны стандарты. Причем при их создании нужно ориентироваться на мнение потребителя. Правда, мы рискуем столкнуться с проблемой: клиент всегда хочет больше, чем учреждение может ему предложить.
Татьяна Лисова, главный специаолист комитета по защите прав потребителей Мэрии г. Новосибирска
Оценивать качество услуг можно и по так называемой негативной статистике: числу летальных случаев, количеству осложнений и повторных обращений. Кстати, можно сказать, что по качеству медицинских услуг Красноярск опережает Новосибирска, Томск - примерно на том же уровне, а Барнаул - уступает. Если же говорить о стране в целом, то самые качественные медицинские услуги предоставляются в Краснодарском крае.
Если говорить о нашей клинике, то в своей работе мы, конечно, строго соблюдаем действующее законодательство и при этом всегда ориентируемся на желание и комфорт потребителя. Приведу только один пример. Человек проходит у нас обследование, а результаты может получить в удобной для себя форме: прийти в клинику и забрать лично, получить факсом или по электронной почте. Пациенты могут получить исчерпывающую информацию на нашем сайте, от высококвалифицированных врачей-консультантов в процедурных кабинетах, по телефону. Также у нас есть специальный отдел качества, который занимается контролем лабораторных исследований. В ближайшее время этот отдел будет заниматься и всей остальной претензионной работой в Новосибирске. Мы открытая, независимая компания, и мнение наших клиентов - самый ценный стимул развития нашего предприятия. Кроме того, чтобы соблюсти интересы клиента, мы зачастую проводим повторные исследования. Например, приходят результаты, и мы видим, что данные в них патологические. Специалист понимает, что, возможно, дала сбой техника, и отправляет больного на повторное исследование. При этом, уважая интересы пациентов, мы всегда четко следуем закону о конфиденциальности. Наши медики работают не с фамилиями и именами, а девятизначными комбинациями цифр. И только сам пациент знает, под каким номером он проходит. То есть утечка информации исключена.
Ужесточить контроль или увеличить премии?
- Какие формы работы с потребителем предлагают компании? Как добиться того, чтобы и потребители, и производители были довольны?
Ю. Гайворонская: - Один из способов - проверка качества на дорыночной стадии, то есть когда продукция находится на этапе производства. Ведь, как известно, предотвращать нарушения всегда проще, чем бороться с их последствиями. К тому же, на мой взгляд, и контролирующим органам необходимо пересмотреть отношение к этой проблеме. Нарушил - заплати штраф, причем солидную сумму. А проверки, с которыми приходят на предприятия, и вовсе стоит сделать внезапными. Сейчас по закону контролирующие органы должны предупреждать о своем визите за три дня. Но за это время можно основательно подготовиться к проверке, а потом все снова вернуть на круги своя.
С. Пантеев: - Главное в бизнесе - это ответственность, качество работы и уважительное отношение к клиенту. Если руководитель планирует развивать свой бизнес, то он не допустит, чтобы качество товаров и услуг было недостаточным. Если вы пришли на рынок всерьез и надолго, то должны гарантировать своим потребителям высокое качество. Например, в нашей компании применяется строгая система контроля: входной контроль сырья и комплектующих, операционный контроль на всех этапах бизнес-процесса, выходной контроль и периодические испытания готовой продукции. Немногие оконные компании столь системно занимаются этим вопросом. К тому же проводится ежегодная аттестация технического персонала, разработаны стандарты и технологические инструкции, в соответствии с которыми монтажник должен производить работы. Все это позволяет компании обеспечивать профессионализм и опытность сотрудников. Закономерным итогом всех этих мер стало признание потребителем высокого качества нашего продукта.
Т. Гаврилова: - На мой взгляд, только ужесточением контроля проблему решить нельзя. Ведь, как сказал коллега, быть товару на рынке или не быть, определяет потребитель. Но в стремлении покупать только качественный товар потребитель должен быть вооружен знаниями своих прав. И это в первую очередь касается досудебного порядка предъявления требований при обнаружении в товаре недостатков.
Важно!
В соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» при обнаружении в товаре недостатков потребитель имеет право обратиться за защитой своих прав:
- к изготовителю
- продавцу
- импортеру товаров (информация об импортере должна указываться на товаре в обязательном порядке)
На заметку!
Если вы обнаружили в товаре недостаток, получить консультации, рекомендации или правовой анализ ситуации по вопросам законодательства в сфере защиты ваших потребительских прав можно по телефону горячей линии 8-800-350-50-60 Управления Роспотребнадзора по Новосибирской области и в Консультационном центре ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Новосибирской области» - телефон (383) 223-97-86.
Кстати
Основные причины обращений граждан:
- финансовые услуги - включение в договор условий, ущемляющих права потребителей, незаконное приостановление осуществления операций по договору банковского счета, незаконные условия пользования кредитными картами и др.
- жилищно-коммунальные услуги: неудовлетворительное качество предоставляемых коммунальных услуг; незаконное начисление платы (отсутствие перерасчетов); вопросы по содержанию и ремонту домов; непредоставление информации об исполнителях услуг или об услугах; нарушение сроков начала предоставления услуг; отсутствие договорных отношений, включение в договор условий, ущемляющих права потребителей
- бытовые услуги: качество выполнения работ, нарушение сроков выполнения работ и неудовлетворение требований потребителей, предъявленных в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей»
- услуги торговли: качество товаров, нарушение Правил продажи в части непредставления книги отзывов и предложений по требованию потребителей, отсутствие информации о подтверждении соответствия товаров установленным требованиям, несоответствие цены, указанной на ценнике, взимаемой стоимости при расчете на кассовом узле и др.