Топ-менеджеры надели рабочую форму

Примерить на себя работу, которую каждый день выполняют подчиненные, самому принять непосредственное участие в производственном процессе или пообщаться с клиентами… Для руководителей это возможность вникнуть в проблемы предприятия и найти новые пути развития и оптимизации деятельности. В японском менеджменте есть даже специальный термин «гемба» - то место, где происходит производственный процесс. Для руководителей региональных предприятий сети заправок «Газпромнефть» «пойти на гембу» означало примерить на себя форму заправщиков, занять место кассира или попробовать себя в роли управляющего АЗС.

Для начала заместители генеральных директоров по розничным продажам из разных уголков страны и ближнего зарубежья приняли участие в практическом семинаре, во время которого освежили в памяти стандарты обслуживания клиентов и даже разобрали несколько непростых ситуаций, с которыми в марте этого года на гембе в Казахстане пришлось столкнуться их предшественникам - генеральным директорам сбытовых предприятий компании.

«А вам - спасибо и чаевые!»

- Здравствуйте, будьте добры полный бак, - говорит одному из заместителей директора крупного регионального предприятия посетитель заправки. - А вы новенький?

Представитель компании лукаво улыбается.

- Что вы, я уже столько лет в компании. Просто на этой заправке сегодня первый день.

Впрочем, обслуживанием «новичка» клиент остается доволен. За что помимо слов благодарности работник получает еще и чаевые.

В этот день «новичков» на четырех московских заправках объединили в команды, которым помогали модераторы - специалисты отделов обучения и развития персонала, накануне сами прошедшие такое же боевое крещение. Между командами устроили соревнование: новоиспеченным сотрудникам заправки нужно было продать как можно больше карт лояльности, заработать чаевые, обслужить клиентов заправки качественно и без лишних задержек по времени. Сотрудники АЗС со стажем внимательно следили за всем происходящим, поддерживали и помогали, где это было необходимо.

Впрочем, «новички» так бойко предлагали карты - не откажешься. Да и с заправкой легковых автомобилей справлялись без труда. А вот заместителю генерального директора по розничным продажам Владимиру Парфенцову из Новосибирска посчастливилось обслужить самый настоящий бензовоз! Правда, к небезопасной технике его допустили только после подробного инструктажа. Владимира облачили в яркий жилет и оранжевую каску, после чего он взобрался на высоту более двух метров и с помощью сотрудников станции выполнил необходимые замеры, проконтролировал подачу топлива - качество нефтепродуктов и безопасность для сети АЗС являются ключевыми. К слову сказать, несмотря на то, что с бензовозами Владимир имел дело впервые в жизни, чувствовал он себя уверенно.

Уже после работы на АЗС он поделился своими впечатлениями от практикума.

- Гемба - отличная возможность найти резервы совершенствования работы федеральной сети АЗС «Газпромнефть», - уверен заместитель генерального директора по розничным продажам «Газпромнефть-Новосибирск» Владимир Парфенцов. - Мы обязательно будем внедрять лучшие предложения, чтобы сделать наши заправки еще более комфортными для клиентов.

Какие перемены необходимы АЗС?

И все же, как в любом соревновании, пришлось определить победителя. Лучшей стала команда, в которой плечом к плечу трудились представители Урала, Белоруссии, Таджикистана и Москвы. Участники уверяют, что секрет успеха оказался в правильном распределении обязанностей. Пока одни ловко справлялись с заправкой авто, другие - предлагали карты, третьи - работали на кассе. Совместными усилиями представителям команды удалось продать 10 карт лояльности и заработать 504 рубля чаевых!

Конечно, самым главным итогом необычного тренинга стали не чаевые, а предложения, сформулированные участниками в конце трудового дня: установить платежные терминалы там, где их нет, пополнить услуги АЗС дополнительными сервисами, усовершенствовать переговорную систему между оператором и заправщиком, доработать систему мотивации персонала станций, чтобы обеспечить безукоризненное соблюдение высоких стандартов обслуживания клиентов. Впрочем, помимо повышения эффективности работы самих заправок, более пристальное внимание предложили уделить качеству инвентаря и даже форменной одежде сотрудников АЗС. Главное требование - условия работы должны быть комфортными, тогда и клиенты будут довольны.

- Мы освоили эффективный способ выявления проблем и принятия решений с точки зрения конечного потребителя, - уверен генеральный директор «Газпромнефть-Новосибирск» Андрей Шимкив.

Наша справка

Гемба (яп. Gemba) - «настоящее место». Применяется в терминологии менеджмента и обозначает рабочее место. Идея гембы состоит в том, что если возникает проблема или необходимость изменений, то специалисты должны идти на гембу, чтобы на месте собрать данные, установить причину затруднений и предложить необходимые изменения. Этот метод является частью концепции «Кайдзен» и бережливого производства.